O que faz um consumidor voltar a frequentar determinada loja? Qualidade do produto? Preço? Localização?
Todos esses pontos são importantes e levados em conta pelo consumidor.
Mas algo que é extremamente relevante na decisão de compra é o atendimento.
O relacionamento com o cliente é algo que deve estar no topo das prioridades de uma empresa.
O Marketing Conversacional vem para traçar estratégias que permitem proporcionar experiências personalizadas para cada cliente.
Um outro lado do Marketing
Um fato do marketing é que a tecnologia veio para somar nas estratégias digitais.
Quando uma marca está presente na internet com um site, por exemplo, se abrem novas possibilidades de comunicação.
Seja para tirar dúvidas ou até mesmo acelerar o processo de vendas, o marketing conversacional promove o diálogo da marca direto com o consumidor.
Essa estratégia de marketing é uma nova ferramenta que ainda pode ser muito explorada.
As automações e os chatbots são tecnologias que permitem a comunicação praticamente em tempo real.
Essas tecnologias são necessárias para escalar as interações.
Imagine a dificuldade que uma pessoa teria para responder todas as dúvidas de clientes que vêm do site.
Pense na tempo e também no dinheiro que custaria para fazer isso.
Chatbot e automações conseguem responder mais de uma chamada de uma vez.
Além disso, a inteligência artificial desses bots promovem uma comunicação personalizada.
E até 2020, cerca de 85% dos consumidores vão se relacionar com as empresas sem passar por atendimento humano, segundo uma consultoria feita pela Gartner Group.
Marketing Conversacional: foco no relacionamento
Com o foco na comunicação, o marketing conversacional prioriza o relacionamento um-a-um.
Sua principal estratégia é atender rapidamente às necessidades dos clientes.
Ele tem como pilar a comunicação e o relacionamento da empresa com o cliente.
Ao usar o marketing conversacional é possível ter os seguintes benefícios:
Maior aproveitamento do tempo
Seja no relacionamento humano-humano ou humano-máquina, o consumidor espera encontrar rapidamente as respostas que procura.
Uma pesquisa da SurveyMonkey mostrou que 55% dos entrevistados valorizam quando recebem respostas imediatas.
O marketing conversacional, com o auxílio dos chatbots, possibilitam uma comunicação instantânea.
Assim, ao invés de passar horas ou até mesmo dias esperando uma resposta, o cliente encontra sua solução imediatamente.
Comunicação em escala
Com a automatização, o atendimento é escalado mais facilmente.
A maioria dos chatbots funcionam no sistema 24/7 e conseguem atender vários clientes ao mesmo tempo.
Chatbots com inteligência artificial conseguem prestar um atendimento rápido e eficaz.
E é importante lembrar que os chatbots precisam ter uma gama de respostas personalizadas.
Somente assim será possível fornecer um bom atendimento que realmente supra as necessidades do consumidor.
Engajamento melhorado
Uma das propostas do marketing conversacional é facilitar a interação entre cliente e empresa.
Quando a comunicação é facilitada, as chances de um consumidor querer manter o relacionamento com uma marca aumentam.
Interações ativas fazem uma marca estar sempre presente na lembrança do cliente.
Atendimento personalizado
Talvez um dos principais desafios a serem superados pelo marketing conversacional é o atendimento personalizado.
É importante saber com quem sua empresa está se relacionando.
Para isso, é preciso entender com quem se está falando por meio de perguntas prévias ou então pela coleta de metadados (nome, gênero, localização, idade, etc.).
Feedbacks
Toda conversa com o cliente pode ser usada como ferramenta de feedback contínuo.
É possível sempre aprimorar as estratégias de marketing conversacional através de feedbacks de consumidores.
WhatsApp Business como estratégia de marketing conversacional
A maioria das empresas recorrem ao WhatsApp para se comunicar com seus clientes.
No entanto, é preciso tomar cuidado para que o time de vendas ou de relacionamento não usem seus números pessoais em atendimentos.
Para as marcas que querem usar essa ferramenta, o indicado é investir na versão Business do WhatsApp.
Mas antes de encarar o WhatsApp como um canal de atendimento, é fundamental saber de algumas boas práticas:
Tenha o consentimento do seu cliente
Uma empresa não pode entrar em contato com o consumidor pelo WhatsApp sem o consentimento prévio dele.
A primeira mensagem a ser enviada sempre deve partir do cliente.
Não envie mensagens em massa
Enviar mensagens em massa, principalmente com o uso de programas de automação disparadores de mensagens, pode ser considerado spam.
Se o cliente não tiver consentido em estabelecer a comunicação, as chances de o número que enviou a mensagem ser bloqueado aumentam.
Porque usar o WhatsApp Business?
O WhatsApp Business pode ser considerada uma ferramenta aliada do marketing conversacional.
Uma das vantagens de usá-lo é a agilidade na hora de responder algum cliente.
Outros benefícios de ter uma conta comercial é a possibilidade de inserir logo, endereço, horário de funcionamento e descrição da empresa.
Tudo isso é um facilitador de conversa entre marca e cliente.
Dentre suas funcionalidades, o WhatsApp Business permite criar mensagens para envio automático.
Boas-vindas e aviso de ausência são algumas das opções de mensagens para deixar programada.
Essas automações são muito eficientes para que o cliente não fique sem resposta.
Além disso, ter uma conta comercial promove mais interatividade com os consumidores.
As respostas rápidas ou pré-definidas é outro ótimo recurso do aplicativo.
Elas funcionam muito bem para responder mensagens recorrentes.
Assim é possível criar padrões de respostas sobre formas de pagamentos, promoções, prazos ou o que for preciso.
Sabia que dá para organizar os contatos de acordo com sua fase no Funil de Vendas?
O aplicativo permite “etiquetar” o contato da lista conforme sua preferência.
Por exemplo: potencial cliente, cliente, em cotação…
Isso é também uma forma de localizar os contatos mais facilmente.
Conversas humanizadas
Independentemente da plataforma tecnológica escolhida para interagir com o cliente, o importante é jamais deixar de lado a humanização das conversas.
O marketing conversacional permite que a empresa esteja mais próxima do seu cliente.
Além disso, auxilia na promoção de conversas mais humanas e personalizadas, permitindo que o cliente tenha experiências melhores com a marca.
O atendimento é um dos principais fatores de atração e fidelização de clientes.
